La PFC Sud du service du commissariat des Armées mène l’enquête auprès de ses prescripteurs

Très souvent concentrés sur la passation des marchés, il arrive que les acheteurs publics manquent de temps pour le suivi de l’exécution. Or contrôler régulièrement les prestations permet de corriger le tir et de préparer le renouvellement du marché dans les meilleures conditions possibles. C’est pourquoi la Plate-forme Commissariat Sud du service du Commissariat des Armées, soucieuse de l’amélioration continue de l’efficacité de ses achats, prend un soin particulier au contrôle de la qualité du service rendu par ses fournisseurs.

Chargée du soutien des forces de la zone de défense et de sécurité sud (ZDS Sud) (qui s’étend de Montauban à Nice, en incluant les deux bases de défense de la Corse), cet organisme interarmées de soutien des forces a notamment la responsabilité des achats dans le domaine de l’administration générale et du soutien courant (AGSC). Autrement dit cinq principaux segments (blanchissage, entretien des locaux, accueil filtrage et gardiennage (AFG), entretien des espaces verts, collecte et gestion des déchets) au bénéfice de plus de 80 000 ressortissants du ministère des armées.

Fiches incidents et contrôles de prestations

A l’instar de nombreuses structures, la Plate-forme Commissariat Sud du SCA dispose de « fiches incidents » destinées à signaler, preuves et photos à l’appui, les prestations incomplètes ou imparfaites, les défauts, ou retards dans l’exécution… Elaborées à partir d’un document type, elles sont transmises par les groupements de soutien de base de défense (GSBdD) après le signalement, par les usagers directs des marchés, avant d’être centralisées au bureau pilotage de la performance de la Plate-forme Commissariat Sud, examinées et traitées par les acheteurs.

Le cas échéant, elles déclenchent des demandes de justification auprès des titulaires, voire l’application des pénalités ou des réfactions prévues au contrat. En 2019, 112 fiches ont ainsi été transmises (60 % d’entre elles concernaient l’entretien des locaux, 16 % le gardiennage et 12,5 % le blanchissage).

A cela s’ajoutent les actions menées par les « contrôleurs de prestations » des groupements de soutien des bases de défense (GSBdD), une pratique déployée partout en France.  « Ils appliquent une grille et vérifient que les termes du contrat sont bien respectés. Dans le cadre d’un marché de nettoyage, ils examinent par exemple si les fréquences de prestation sont conformes au cahier des charges. Tous les mois, les contrôleurs de prestations des GSBdD nous transmettent un tableau qui nous permet de définir un taux de non-conformité », détaille le chef du bureau pilotage de la performance de la Plate-forme Commissariat Sud.

L’enquête semestrielle, démarche propre à la Plate-forme Commissariat Sud

Cependant, l’organisme de soutien a voulu encore aller plus loin. « Nous souhaitions avoir une vision plus cohérente de la situation. Dans certains cas, nous avions des retours oraux négatifs des utilisateurs, sans pour autant recueillir beaucoup de fiches d’incidents. » En 2019, la PFC Sud prend l’initiative de transmettre à l’ensemble des prescripteurs des GSBdD et autres organismes soutenus (à titre d’exemple, les hôpitaux d’instruction des armées de Lavéran et St Anne, les sites locaux de la direction générale de l’armement, le centre ministériel de gestion…) des grilles d’évaluation relatives aux cinq segments précités.

Chaque questionnaire est spécifique au segment d’achats du marché étudié. Ce qui se concrétise par des interrogations ciblées en fonction de la prestation : par exemple une quinzaine pour l’entretien des espaces verts et une vingtaine pour le nettoyage des locaux. Les items portent aussi bien sur la qualité du travail fourni que sur le respect des délais, l’utilisation des produits prévus au contrat, ou la tenue du personnel de la société. « Le questionnaire comprend aussi systématiquement une évaluation du traitement des fiches d’incident (FI) par la Plate-forme », complète le chef du bureau pilotage de la performance.

Une note est attribuée à chaque critère. Si elle est inférieure à 7, la performance est jugée mauvaise. Entre 8 et 12, elle est passable. La prestation est jugée satisfaisante à partir de 13, excellente au-dessus de 18. Une moyenne est établie pour l’ensemble des critères. La Plate-forme Commissariat Sud demande également aux prescripteurs de noter l’appréciation globale du marché.

Ainsi, une moyenne générale est calculée à partir des deux notes. S’agissant du premier semestre 2019, elle a atteint 16,5/20 tous segments confondus, un peu plus de 17/20 pour la collecte des déchets, 17/20 pour le gardiennage, quasiment 16/20 pour l’entretien des locaux et 15,8/20 pour l’entretien des espaces verts. Une synthèse est réalisée chaque semestre. Cette dernière est transmise à tous les acteurs du processus. Le bilan est présenté au bureau achats dans l’objectif d’apporter des réponses et de travailler sur l’amélioration des marchés futurs.

Une méthode élaborée de manière participative

La méthode a été imaginée en bonne intelligence avec tous les acteurs concernés, du prescripteur à l’acheteur. « Elle a été exposée lors d’un séminaire. Le questionnaire a été coconstruit avec eux. Nous avons aussi pris la précaution de définir ensemble les dates d’envoi du questionnaire, en avril et en octobre, périodes un peu moins chargées, et de déterminer un délai de réponse, fixé à un mois », détaille le chef du bureau pilotage de la performance.

Une synthèse de tous les éléments recueillis est réalisée par la Plate-forme Commissariat Sud. « Les trois types de données – fiches d’incidents, contrôles et évaluations – sont intégrées dans un tableur qui nous permet de suivre au plus près la qualité de l’exécution par segment, par marché, par site et par société ».

Le but de la manœuvre est bien entendu d’améliorer la qualité du service rendu et d’entreprendre des actions correctives. « Cela va nous fournir des pistes d’amélioration qui n’auraient peut-être pas été identifiées. Le dispositif nous a déjà fait réfléchir aux actions de communication à renforcer auprès des utilisateurs finaux, par exemple par la généralisation des revues de contrat lors de la notification de marchés complexes », précise le chef du bureau pilotage de la performance de la PFC Sud.