Près d’un millier de méls à gérer chaque jour. En première ligne depuis le début de l’épidémie, les six assistantes chargées des relations avec les établissements consacrent 100 % de leur énergie à répondre aux innombrables sollicitations des hôpitaux, EHPAD, structures médico-sociales, CCAS ou encore SDIS. « Avec la crise sanitaire, tout le monde essaie de diversifier ses sources d’approvisionnement », explique Delphine Janin, responsable de l’offre du GIP, « la cellule relation-clients renseigne en fournissant les éléments techniques du marché, les prix, les disponibilités ».
Répondre aux demandes dans la journée
Mais ses missions ne s’arrêtent pas là. « Elle se charge aussi de transmettre et d’enregistrer les conventions nécessaires pour profiter des tarifs négociés par la centrale d’achat, de communiquer toutes les pièces dont aura besoin un établissement pour passer commande, d’ouvrir les droits sur l’espace acheteur. Elle a également pour mission d’informer les titulaires des marchés de l’arrivée des nouveaux bénéficiaires et de suivre l’exécution des contrats, afin de vérifier que tout se passe bien, ainsi que leurs éventuelles reconductions. » Les assistantes font enfin le lien avec le terrain, en faisant remonter les besoins qui émergent ou les souhaits des établissements.
Confrontée à une explosion des demandes, les assistantes ne ménagent pas leurs efforts, malgré le confinement qui a nécessité de remodeler l’organisation. Installée en temps normal sur un même plateau, l’équipe, habituée à échanger en direct, travaille à domicile. « C’est un changement important, car les communications avec les établissements se font désormais quasi-exclusivement par mél, au lieu des échanges téléphoniques auparavant », indique Delphine Janin.
Membre de l’équipe, Leslie Létan passe sa journée, concentrée dès 8 h 30 le matin sur son écran d’ordinateur portable : « même si je m’occupe en priorité des messages liés à la crise sanitaire, l’objectif, c’est que tous les méls arrivés dans la journée soient traités dans les 24 heures, contre 48 heures en temps normal. » Quitte à se passer de temps à autre de pause-déjeuner.
Trouver des solutions le plus rapidement possible
Leslie Letan
Le tout en restant zen au maximum. « Nous savons que les établissements sont sous pression et que nos interlocuteurs nous écrivent dans l’urgence. Nous gérons du mieux possible toutes les demandes pour trouver des solutions le plus rapidement. » Il faut savoir dans certains cas faire preuve de diplomatie et de pédagogie. « Nous sommes aussi dépendants des stocks des fournisseurs. Cela ne sert à rien d’accepter de nouvelles commandes lorsque le produit est déjà en rupture de stock », illustre Leslie Létan.
« De plus, en raison de la crise sanitaire, nous sommes sollicités par des organismes qui ne sont pas adhérents au Resah ou qui ne connaissent pas bien le fonctionnement de la centrale, comme des centres de santé ou des maisons de retraite. Il faut donc leur expliquer comment fonctionnent les marchés », poursuit-elle. Un exercice de style parfois délicat lorsqu’il s’agit d’utiliser la seule messagerie. « Cela reste compliqué d’avoir des échanges téléphoniques professionnels à domicile, particulièrement avec un enfant en bas âge qui requiert de l’attention, admet-elle, heureusement, on s’entraide avec mon conjoint. »
