C’est un lundi comme un autre sur le site d’Étampes du CH Sud Essonne. Comprenez, une vague incessante d’appels au standard téléphonique de l’établissement francilien. « L’accueil, bonjour, vous avez demandé la radiologie, ne quittez pas ». Aussitôt le combiné raccroché, la petite musique retentit aussitôt. « Oui, bonjour. Là, vous êtes au standard. C’est sans doute la cardiologie que vous souhaitez joindre. Ne quittez pas, je vous mets en relation », communique l’hôtesse, tout en pianotant sur son clavier. La cadence est rapide. Et les demandes s’enchaînent. « Ici l’accueil, bonjour. Avec qui avez-vous rendez-vous, madame ? ».
lundi, jour de rush
Car le lundi est traditionnellement journée de rush. 694 appels en tout ce jour-là, surtout concentrés le matin, malgré le serveur vocal qui permet d’aiguiller les appels entrants directement vers l’interlocuteur demandé. Mais dès que le poste est occupé ou qu’il y a embouteillage, comme c’est le cas le lundi, l’appel est rebasculé automatiquement vers le standard. « Tout le monde appelle sur le coup de 8 h 30/9 h, en général, c’est essentiellement pour de la prise de rendez-vous », indique Bérénice Roux, référente du standard, 23 années d’accueil à son actif. « Mais nous gérons aussi ceux qui se sont trompés de service. D’autres ne savent pas avec qui elles ont RV. Ou ne se rappellent plus. »
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Cet engorgement en début de semaine a poussé le CH à doter l’équipe de tablettes pour tracer le flux des appels et voir quelles solutions apporter. « Lorsque les appels n’aboutissent pas, les personnes risquent d’abandonner et de consulter d’autres établissements. Grâce aux tablettes, le CH espère avoir une volumétrie précise de la situation », argumente Romain Bernard, responsable des achats et de la logistique.
Le 9, un quart des appels
Le standard se charge aussi des demandes internes. Car le « 9 » pèse environ un quart des coups de téléphone. « Souvent, ce sont des médecins qui veulent le numéro d’un collègue ou d’un autre établissement », illustre Annabelle Tessier. Ou des services à la recherche de patients. « Ils nous appellent pour vérifier qu’on ne les a pas vus passer. Certains sortent pour fumer alors que les médecins doivent les voir », témoigne Bérénice Roux.
Comme il couvre aussi le site de Dourdan, le standard réceptionne les appels à destination des chambres de cet hôpital. « L’accès téléphonique pour joindre un patient peut être direct à Étampes, mais il est nécessaire de passer par le standard concernant Dourdan », éclaire Bérénice Roux. « Il arrive que des familles appellent un proche hospitalisé jusqu’à 15 fois dans la journée », témoigne Annabelle Tessier, ancienne hôtesse dans un hôtel, intégrée au groupe à l’occasion d’un remplacement.
Avec le sourire
Premier contact avec l’hôpital, le standard fonctionne toute la semaine, week-end compris, de jour comme de nuit, afin de pouvoir prévenir, en cas de souci, l’administrateur de garde ou encore engager la procédure de pose des hélicoptères du SAMU si besoin. Un service continu rendu possible grâce à une équipe de 7 personnes. Toutes des agents de l’hôpital, titulaires ou contractuelles. Une équipe soudée comme les doigts de la main.
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Et qui travaille dans une bonne humeur et une pêche communicatives. Le service est fait le sourire aux lèvres et cela s’entend. « Même avec le masque ! », ajoute, en riant, Bérénice Roux. « Pourtant, je vous garantis qu’il y a beaucoup de pression ici car nous sommes dans la tour de contrôle de l’hôpital », commente Romain Bernard.
Une façon de désamorcer les tensions. Car la politesse et la patience se perdent. Et l’appel peut prendre une tournure désagréable et vindicative à peine le téléphone décroché. « Nous sommes les premiers interlocuteurs. Donc forcément, on prend… », admet bien volontiers Bérénice Roux, « notre manière de réagir va conduire l’évolution de la conversation. Il faut rester zen. Si nous parvenons à temporiser, à calmer, l’échange se passera correctement ».
Un énorme esprit d’équipe
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Une fonction qui nécessite de l’empathie, notamment en cas de mauvaise nouvelle ou de décès, même si les mots sont parfois difficiles à trouver. « Nous nous mettons à la place des gens. On se dit : et si c’était nous », ajoute la référente. En dépit du stress, il y a peu de turn-over car la solidarité et l’entraide sont de règle. « On peut compter les unes sur les autres », assure Bérénice Roux.
En temps normal, en plus du téléphone, les hôtesses accueillent visiteurs et patients de visu. « Comme notre collègue chargée du filtrage covid et du passe sanitaire oriente, nous en avons actuellement beaucoup moins », signale la référente. La fin de la crise sanitaire signifiera donc pour l’équipe le retour à la normale à deux titres. Là encore, tout n’est pas rose. Bérénice Roux se souvient encore de la séquestration d’un directeur en pleine journée. « Il a fallu appeler la police. Cela m’a marquée à jamais ».
Le suivi des alarmes
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Au-dessus de leurs postes de travail trône une série d’écrans aux images fournies par des caméras de surveillance. « On a toujours un œil dessus. Elle permet de vérifier qu’un ascenseur n’est pas tombé en panne ou qu’une personne n’est pas coincée. Cela fait partie de notre travail et d’avertir quelqu’un en interne ou l’entreprise pour venir réparer », renseigne Bérénice Roux.
Soudain un sifflement strident retentit. « J’allais oublier de vous mentionner qu’on réceptionne aussi de jour comme de nuit les alarmes techniques et incendies et que nous sommes aussi dans ces cas chargées de prévenir les services ou les prestataires concernés », explique la référente. Questionnée, elle confirme qu’il ne s’agit pas d’un exercice. « Inutile de vous inquiéter, le plus souvent c’est quelque chose de banal, par exemple un four qui s’est ouvert et qui a répandu de la vapeur », rassure Annabelle Tessier.
