« La continuité de service est une pression quotidienne. Nous n’avons pas le droit de nous arrêter. Si nous produisons plus, la prise en charge des patients ne sera plus possible. C’est cela qui nous anime », expose d’entrée Cédric Garot, directeur des achats, de la logistique et du patrimoine du CHU de Reims.
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Une vraie profession de foi pour les 340 agents de l’hôpital dont l’arc-en-ciel de métiers (réceptionnaires et expéditionnaires des quais, magasiniers, cuisiniers, plongeurs, lingères, couturières, livreurs, chauffeurs, ambulanciers, vaguemestres, mécaniciens du garage…) œuvre au quotidien dans les coulisses. Tous indispensables au bon fonctionnement de l’établissement rémois mais aussi d’autres structures (CH Epernay, plusieurs EHPAD…).
Trois certifications en un an
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Leurs chiffres impressionnent. Chaque jour, la cuisine fabrique environ 9000 repas, la blanchisserie traite entre 11 et 14 tonnes de linge, le magasin prépare une soixantaine de commandes, les transports sanitaires internalisés convoient plus de 80 patients. Autant de prestations certifiées. Car, après avoir regroupé en 2007 la plupart de ses services sur un site unique et moderne, le « logipôle », et créé, dans ses rangs, une cellule qualité un an plus tard, la direction de la logistique décide de s’engager dans une démarche ISO.
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En 2014, l’hôpital champenois s’attaque de front à trois certifications. Côté blanchisserie, ISO 9001 (satisfaction du client) et 14001 (respect de l’environnement) pour les prestations internes et externes relatives à l’approvisionnement, à l’entretien et à la distribution des différents services des articles de linge et d’habillement. Y compris les effets des résidents des EHPAD. Les agents du CHU de Reims nettoient et repassent en effet les vêtements de près de 900 résidents. Un processus complètement différent des tenues professionnelles qui nécessite de la minutie, du lavage au séchage.
Les transports sanitaires, le petit dernier
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Côté restauration, la production centralisée des repas et leur livraison en liaison froide aux points de consommation avant distribution obtient l’IS0 22 000 (sécurité alimentaire). Cependant, le CHU ne s’arrête pas en si bon chemin. En 2016, c’est au tour du service QMT (quais, magasins généraux et transports logistiques), d’être certifié ISO 9001. Les transports sanitaires suivent la même voie en 2020 pour les transferts de patients dans l’enceinte du CHU.
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De quoi bien sûr encadrer de manière rigoureuse les modes opératoires et de s’assurer de la traçabilité. Comme en cuisine où le suivi est scrupuleux et continu à chaque étape : double vérification de la conformité lors de la réception des produits (température du camion de livraison, quantité, DLC…) et du déconditionnement des palettes, contrôle de la chaîne du froid dans les chambres de stockage… Chaque produit est tracé dans chaque recette pour lequel il est employé.
Rien n’est laissé au hasard
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Au moment de l’operculage d’une barquette (opération répétée 30 000 fois par jour), un document récapitule de nouveau la recette, les composants, le nom des cuisiniers, l’heure de sortie de cuisson, l’horaire d’entrée dans la machine… Pour se préparer à toute éventualité, une simulation d’un problème a lieu chaque semaine. À charge pour un cuisinier de tirer le fil d’Ariane et de retrouver toutes les données : la date d’arrivée du produit, le numéro de lot, la température, le fournisseur, le camion, l’agent qui a préparé le plat, les températures de cuisson et de refroidissement.
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Dans la blanchisserie, cathédrale du propre, rien n’est non plus laissé au hasard. En zone de tri, les agents prennent ainsi la précaution de vérifier toutes les poches. Ils retrouvent ainsi entre 5 et 15 kg de petit matériel, ciseaux, scalpels ou stylos toutes les semaines. « Un stabilo qui part dans le circuit de lavage va polluer entre 10 et 25 tenues », prévient Patrick Porcherot, responsable des activités hôtelières.
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Au magasin général (850 références, hors produits de santé), la certification a été couplée avec la dématérialisation des commandes et le déploiement d’un WMS. Là comme ailleurs, chaque tâche a son protocole à l’instar du chargement et du déchargement des rolls. « Associée au logiciel, la norme ISO a permis de livrer les produits dans de meilleures conditions et de mieux satisfaire les unités de soins », garantit Laurent Goullier, responsable des approvisionnements.
Fédérer autour d’un projet commun
Avec ses indicateurs, la démarche de certification donne également de quoi mesurer les progrès réalisés avec des indicateurs que chacun peut consulter. Avec la 14001, l’eau de Javel a été abandonné à la blanchisserie au profit de l’acide peracétique. Et la consommation d’eau a baissé drastiquement, de 12 à 6 litres par kilo de linge.
Une partie de l’encadrement du pôle logistique : (de gauche à droite) : David Buyck, responsable logistique adjoint, Laurent Goullier, responsable de l’approvisionnement, Thierry Chevallier, responsable de la cuisine centrale, Cédric Garot, directeur des achats, de la logistique et du patrimoine, Florin Ardelean, directeur-adjoint en charge de la logistique, Jennifer Le Thiec, membre de la cellule qualité et Patrick Porcherot, responsable des activités hôtelières
« Grâce à l’ISO, on sait que toutes les procédures sont correctement appliquées. Cela nous permet de ne jamais dévier. Être certifié, c’est être récompensé pour un travail bien précis. Comme obtenir une étoile pour un restaurant », témoigne Romuald Klein, responsable des transports sanitaires. Mais pas que.
Si elle incarne un mouvement perpétuel de perfectionnement, la certification est aussi un moyen, pour Florin Ardelean, directeur-adjoint en charge de la logistique, et tous ses managers, de fédérer une équipe ô combien pluridisciplinaire autour d’un projet commun.
« C’est frappant. Les agents savent ce qu’ils font, pourquoi, et quel est l’intérêt de la démarche iso dans le cadre de leur travail. Et ils sont vraiment animés par la volonté d’améliorer leurs chiffres », assure Cédric Garot.
Bon pour l’image de marque en interne et en externe
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L’approche est aussi l’opportunité de braquer les projecteurs sur les fonctions supports, en soulignant la qualité des prestations fournies en interne et à l’extérieur. « Cela valorise notre image de marque. Car le pôle logistique offre ses services à l’extérieur et répond à des appels d’offres. Dans ce cas, disposer d’une certification est un atout », observe Jennifer Le Thiec de la cellule qualité. « Quand nous répondons à un marché, nous mesurons notre niveau de compétence et de nos services avec la concurrence. Il ne s’agit plus uniquement du ressenti de la communauté hospitalière », complète Cédric Garot.
Assuré de l’excellence de son travail, son équipe a, l’année dernière, a choisi de passer en certification commune. Un vrai pari puisque l’édifice tout entier peut être mis en péril par la moindre non-conformité majeure non corrigeable dans un seul secteur. Le « logipôle » accueillera une nouvelle fois les auditeurs cet hiver pendant plusieurs jours. Avec sérénité. « La certification, ce n’est pas travailler une semaine par an. Tout le monde le sait ici. C’est un effort quotidien », conclut Jennifer Le Thiec.
