CHU Amiens : coup double sur le contrôle du nettoyage

« Dans un parcours de soins où chaque acteur est interdépendant des autres, celui qui nettoie est tout aussi important que celui qui opère ». Rappelée par Crespin Adjidé, responsable de laboratoire médical au CHU d’Amiens-Picardie, la formule n’a jamais pris autant sens que durant la crise sanitaire… Une crise « qui a propulsé cette intervention technique au cœur même de l’attractivité et de la performance de l’hôpital », résume Imad Fakhri, ingénieur en charge de la logistique de l’établissement. Alors qu’après sept ans, le marché de nettoyage de son établissement arrive à échéance, le professionnel va donc en revisiter le cahier des charges pour garantir la prestation « la plus efficace et réactive possible. »

Surface de 110 000 m²  

L’appel d’offres porte sur l’ensemble du CHU (1700 lits, 1100 consultations et 380 hospitalisations quotidiennes), à l’exception des blocs opératoire et obstétrical, de l’imagerie et des urgences. Au total, 110 000 m² sont ainsi concernés, à couvrir 7j/7 de 6h à 20 h. « Face aux nouvelles exigences dictées par la situation, un an de travail aura été nécessaire pour en fixer les protocoles, avec l’aide de l’infirmière hygiéniste, du médecin hygiéniste de la direction des soins et de la direction des achats », précise Imad Fakhri.

La Covid 19 bouleverse en effet les niveaux d’exigence des zones, multiplie les points de contrôle, exige une propreté qui se voit et se sente. Mais le virus impose aussi un changement de paradigme : « désormais, un hôpital doit pouvoir garantir une propreté optimale à tout moment et quelles que soient les circonstances », pose l’ingénieur.

Un partenaire présent en continu

Premier levier de cette réactivité accrue, une antenne permanente du prestataire implantée au sein même du CHU s’inscrit dorénavant aux figures de ce marché de 5 millions d’euros. « Le prestataire actuel a proposé dans son offre la mise en place d’une agence in situ composée de cinq de ses salariés, les directeur et directeur adjoint du marché, le responsable RH, le responsable qualité, hygiène, sécurité, environnement (QHSE) et le coordinateur d’équipe. Cette configuration optimise la prise en charge par le possible réajustement, en temps réel, des plannings, par exemple en cas d’absence sur un site sensible, ou dans le cadre d’une brusque évolution des protocoles », explique Imad Fakhri.

Quatre agents dédiés pour contrôler

©CHU Amiens-Picardie

Mais le contrôle qualité, nourri d’un rôle contradictoire plus marqué, pose surtout la deuxième jambe de cette démarche générale d’optimisation. Ou plutôt les contrôles puisque depuis janvier, le CHU d’Amiens inaugure un process binaire dont le premier niveau a été externalisé, pour une analyse objectivée des résultats. « Il relève désormais d’un bureau extérieur en charge du contrôle mensuel de 120 points communiqués par nos soins, en accord avec le délégataire et sur la base des remontées d’insatisfactions », détaille Imad Fakhri.

À cette dynamique périodique, l’établissement ajoute par ailleurs sa propre cellule de contrôle. En lieu et place du « contrôleur qualité » habituellement désigné, c’est donc ici une équipe pluri-compétente de quatre personnes associant la logistique, la technique et le soin (représenté par une infirmière) qui est aujourd’hui entièrement dédiée à la mission, 5 jours sur 7. « Équipées d’une tablette, elles y enregistrent chaque jour leurs relevés à partir desquels le logiciel calcule l’indice de propreté général reflétant la qualité globale de la prestation », décrit le responsable logistique.

Une volonté d’image sans tache

Tout comme le rapport mensuel du contrôleur externe, ces données – auxquelles s’ajoutent les événements indésirables remontés des services – sont ensuite étudiées en COPIL avec le prestataire, ouvrant sur un échange autour des correctifs nécessaires. « Par convention, le seuil d’acceptabilité a été fixé à plus de 80 % et le contrat inclut des pénalités en cas de non-réalisation de prestations. Toutefois, l’objectif de performance a, lui, été fixé à 120 % », précise Imad Fakhri.

©CHU Amiens-Picardie

Avec des taux actuels de 113 % à 115 % via le premier niveau et de 117 % via le second, des améliorations restent donc nécessaires… « Cela peut tenir à pas grand-chose, de la poussière sur un clavier ou un essuie-main vide dans les sanitaires, tout comme au non-respect des protocoles établis… Mais ces irritants du quotidien ont une portée symbolique qu’une organisation ne peut plus négliger, vis-à-vis de ses salariés comme de ses patients et visiteurs », assure le professionnel. Car c’est bien désormais dans l’éclat d’un nettoyage performant que se reflète l’image de marque d’un établissement de santé.