Informé le 3 janvier au soir de la nécessité d’organiser un centre d’appels pour l’ensemble des centres de vaccination de l’Aveyron, le centre hospitalier de Rodez est immédiatement confronté à une question majeure : « comment mobiliser les ressources humaines nécessaires ? », explique l’adjoint du directeur de l’établissement, Olivier Pontiès.
Alors que le premier centre de vaccination doit très rapidement démarrer grâce au partenariat solide noué entre l’hôpital, les différents conseils de l’ordre, le SDIS (Service départemental d’incendie et de secours) et la CPTS (Communauté professionnelle territoriale de santé), les deux agents hospitaliers dévolus au standard téléphonique – en plus du secrétariat du service des maladies infectieuses – ne peuvent à l’évidence suffire.
Appel à tous les agents publics
« Avant même l’ouverture progressive des autres centres vaccinaux du département – six à ce jour – et l’afflux des premiers patients de plus de 75 ans, il nous fallait absolument redimensionner l’équipe de manière opérante autour d’un centre d’appel dédié », pose le directeur hospitalier. Sur suggestion de la préfète, un appel à tous les agents publics du territoire (services de l’Etat, conseil départemental…) est donc lancé.
Objectif : composer un volant de vingt personnes permettant des « tours de garde » de dix standardistes capables d’assurer, en simultané, une prise d’appels de 8 heures à 18 heures chaque jour de la semaine, à l’exception du dimanche. L’unité opérera depuis la salle ordinairement réservée aux cellules de crise, déjà pré-équipée en postes téléphoniques et informatiques.
Le pôle nautique face au flot téléphonique
Olivier Pontiès
Plusieurs agents de la préfecture répondent immédiatement présents mais les établissements sportifs fermant simultanément leurs portes aux scolaires, les territoriaux du pôle aquatique de la communauté d’agglomération de Rodez vont composer le « gros de la troupe. » « Personnels d’accueil, agents administratifs et maîtres-nageurs… Ils seront ainsi une vingtaine à se porter volontaire, constituant d’un coup un volume susceptible de canaliser les vagues d’appel », décrit Olivier Pontiès.
Formées par les secrétaires médicales du service des maladies infectieuses, les nouvelles recrues sont dotées de tutoriels d’entretien rappelant, non seulement les critères d’inscription (âge, comorbidités…), mais aussi les « soft kills » nécessaires pour tempérer les impatiences devant la pénurie de doses. « Une secrétaire du service des maladies infectieuses se tient également en permanence à leurs côtés pour tout conseil ou question plus complexe », complète Sylvie Cammas, responsable du centre d’appel.
8 appels pris toutes les 5 minutes
« Géré in situ, le planning hebdomadaire est discuté chaque semaine avec la direction de la communauté d’agglomération, en fonction des besoins, de l’évolution de la vaccination… et de la réouverture potentielle des équipements », explique Adeline Fayel, directrice générale adjointe du pôle « équipements sportifs et culturels » de Rodez Agglomération. Aujourd’hui organisée pour répondre à l’urgence comme l’a souhaité l’élu communautaire délégué à la santé, Francis Fournié, cette situation d’exception pourrait ainsi faire l’objet d’une étude en cas de prolongation, afin de déterminer l’option administrative la plus pertinente.
Quoi qu’il en soit, le partenariat « extra-ordinaire » a déjà démontré sa réussite : « avec 85 % des 1 000 appels entrants quotidiennement pris en charge, soit plus de 8 appels toutes les cinq minutes, la plateforme d’appel ruthénoise figure chaque jour parmi les trois premiers des 13 centres que compte de la Région Occitanie », se félicite Olivier Pontiès.
