Comme beaucoup de structures de santé, l’Hôpital Nord-Ouest (qui rassemble les établissements de Villefranche-sur-Saône, Tarare-Grandris, et Trévoux) demande aux industriels des échantillons de leurs produits durant les phases de sourcing ou dans le cadre de ses mises en concurrence. Les fournisseurs prêtent le matériel de bonne grâce. « Même si on leur explique que ce n’est pas pour cela qu’ils décrocheront le marché. En général, la seule contrainte émise, c’est la date et la durée de mise à disposition du matériel », remarque Franck Orcel, directeur achats exploitation. Ce genre de demandes est devenu « routinier » et concerne entre 5 à 10 consultations par an.
Le personnel consulté pour certains produits
L’hôpital a aussi pris l’habitude de consulter ses agents. « Le personnel a pu tester une dizaine de modèles de fauteuils de bureaux et donner son avis sur le confort, l’assise, les accoudoirs, l’appui-tête en remplissant une fiche. La démarche était ouverte à tous ceux qui souhaitaient participer », illustre Franck Orcel. Résultat : une cinquantaine d’agents administratifs ont pris la peine de se déplacer. L’établissement rhodanien a également mis au banc d’essai des lits que les infirmiers, cadres de soins et brancardiers ont utilisé au cours de leur circuit habituel pour jauger si le matériel pouvait convenir ou pas. « Nous avons demandé à un garage de nous fournir un véhicule pressenti que les médecins du SMUR ont examiné, en amont d’une consultation », complète le directeur achats exploitation.
Convaincu du bien-fondé de cette approche participative, l’hôpital Nord-Ouest a élargi la formule aux visiteurs et aux patients à l’occasion des travaux destinés, entre autres, à moderniser le parvis et le hall d’accueil du site de Villefranche-sur-Saône, livrable en 2020. L’opportunité lui était donné de renouveler ses banquettes. « Certains visiteurs s’étaient montrés mécontents. Le président de notre conseil de surveillance avait même reçu des courriers à la mairie à ce sujet ».
Les anciennes banquettes sont donc démontées et revendues via le site Agorastore. Et le CH réfléchit à un nouveau mobilier – une quarantaine de canapés – capable d’offrir à 70 personnes la possibilité de se reposer. Le fournisseur est invité à faire plusieurs propositions d’aménagement. L’une d’entre elles est retenue. Des banquettes en matériau composite sont mises à disposition pendant une semaine juste avant l’été 2019 afin de se rendre compte de leur qualité en situation réelle.
Les banquettes au banc d’essai
© Hôpital Nord-Ouest
L’équipe hôtelière passe en revue le mobilier. « Elle a par exemple vérifié qu’il était aisé à nettoyer. Les précédentes banquettes avaient des housses, ce qui ne facilitait pas la tâche. Elle a aussi considéré que la bande de protection en contact avec les pieds, jugée trop étroite, devait être élargie ». L’hôpital associe aussi visiteurs et patients, interrogés à l’oral et invités à remplir un petit questionnaire (6 items). « Le public a été surpris d’être sollicité mais a répondu », assure Franck Orcel. 153 personnes se prêtent à l’exercice. Elles donnent leur sentiment sur le confort, l’assise, l’ergonomie et la couleur. « Nous avons demandé à des médecins et au président du conseil de surveillance de faire de même ».
Le retour conforte l’Hôpital Nord-Ouest dans son choix initial. L’apparence esthétique est jugée « très satisfaisante » par la moitié du panel, le confort et la hauteur de l’assise respectivement par 68 % et 80 % des sondés. 96 % des personnes interrogées se disent satisfaites ou très satisfaites par l’ergonomie. Pour la quasi-unanimité du panel, le « ressenti général » est bon ou excellent. Le sondage a aussi permis de faire émerger des demandes, notamment sur la position du dossier, jugé insuffisamment relevé. « L’industriel a accepté de les prendre en compte. Et il a adapté les banquettes sans coût supplémentaire », ajoute Franck Orcel.
L’établissement rhodanien songe à développer cette pratique, de plus en plus nécessaire alors que l’exigence des patients ne cesse de grandir. « Le représentant des usagers a été associé à la mise en concurrence pour choisir le gestionnaire de la cafeteria », illustre le directeur des achats exploitation, « mais nous ne disposons pas de méthode industrielle. Nous allons y réfléchir projet après projet. »
