Où ai-je rendez-vous ? Comment m’y rendre ? À qui m’adresser ? Quand un patient va à l’hôpital, l’expérience est souvent anxiogène. D’où l’idée du centre hospitalier du Mans (CHM), au moment de créer un bâtiment 100 % ambulatoire qui allait aussi devenir son hall d’accueil, de lancer un appel d’offre spécifique au design intérieur et à la signalétique. Avec une idée principale en tête : « humaniser la prise en charge », selon les mots d’Antoine Loubrieu, directeur des opérations et des parcours du CHM, qui voulait éviter de donner l’image d’une « usine à consultations ».
Une démarche design
Katell Delamare
Avant même de confier les clés à l’agence de design nantaise Moswo, qui a remporté ce lot, le CHM avait organisé des réunions de travail avec des usagers et des utilisateurs. De là, un cahier des charges a été rédigé à destination de tous les intervenants. « J’ai été interpellée par la précision de ce document. Il montrait la volonté de mettre les utilisateurs au cœur du projet. Il y avait là une vraie démarche ‘design’ », se souvient Katell Delamarre, directrice conseil chez Moswo, qui a eu en charge les espaces d’accueil, d’attente et de repos du bâtiment baptisé Plantagenêt.
« À chaque grande étape du projet, nous avons pu soumettre nos travaux aux équipes. Et c’est la première fois que j’avais la chance d’avoir affaire à une ergonome lors de toutes les réunions de travail », souligne la graphiste de formation qui œuvre à l’agence depuis plus de 20 ans.
Un accueil décontractant
Résultat de cette cocréation longuement mûrie, en arrivant à l’hôpital, les patients peuvent, selon les cas, aller directement dans la salle d’attente où ils ont rendez-vous, s’enregistrer sur une borne interactive ou encore interroger une hôtesse « volante » reconnaissable par son badge, ou encore se diriger vers sa collègue installée à l’accueil, espace volontairement placé sur le côté pour encourager l’autonomie. C’est autant de temps libéré pour le personnel.
© CH Le Mans
Pour qu’elle soit à l’aise, l’équipe d’accueil avait eu la primeur de la visite des lieux (sachant que Plantagenêt est désormais le point d’entrée vers les autres bâtiments du CHM, jusque-là non reliés dans cet établissement pavillonnaire). Elle a ensuite eu la mission de faire découvrir l’endroit à tous les autres salariés. De quoi comprendre le plan des lieux et être en mesure de bien guider dès les premiers patients, auxquels l’établissement est ouvert depuis janvier 2021.
Sur une idée de Moswo, le hall comprend également un espace réservé aux ambulanciers ou autres chauffeurs professionnels. Ils ont à disposition quelques petites tables et tabourets. Objectif : leur dédier une zone où ils peuvent travailler, recharger leur téléphone, etc.
Un parcours simplifié
© Moswo
Au CHM, le patient peut, lorsqu’il arrive, sauter l’étape du personnel de l’accueil mais aussi celui du secrétariat. Désormais, une fois passé par le service « admission », il a la faculté, s’il le veut et le peut, de s’installer directement en salle d’attente où la signalétique le conduit (le médecin est averti de son arrivée par le service admission), et ne rencontrer la secrétaire qu’après la consultation ou l’examen. « Cela permet de concentrer le travail des secrétaires sur leur valeur ajoutée pour la programmation de soins et la prise de rendez-vous », se réjouit Antoine Loubrieu.
Et pour rassurer le patient qui se rend en salle d’attente seul, l’agence de design a suggéré de retravailler l’affichage. Depuis, chaque jour, le document affiché dans les lieux d’attente précise qu’on est bien à tel endroit et que tels et tels médecin consultent ce jour-là. Cela va mieux en le disant. Et c’est autant de temps en moins passé par le personnel pour répondre aux questions d’orientation.
Par ailleurs, dans le hall d’accueil et les zones d’attentes, des fresques dédramatisent les lieux en racontant les valeurs de l’établissement et rappelant l’histoire des Plantagenêt, la maison royale issu des comtes d’Anjou et du Maine. Il s’agit de décontracter les patients.
Un salon ambulatoire façon VIP
Antoine Loubrieu
Pour limiter le nombre de box ambulatoires (passés de 50 à 55 tandis que 14 lits d’hospitalisation classique ont été fermés) et donc les coûts, le CHM a également prévu une zone de repos commune. Ici, les patients ne nécessitant pas un lieu privatif et fermé, ont tout loisir d’attendre entre deux rendez-vous. « À la manière du Salon Grand Voyageur de la SNCF », remarque Antoine Loubrieu, qui souhaitait un ambulatoire plus accueillant. D’où l’idée de Moswo d’instaurer un parcours dans ce « salon ambulatoire ».
Ce dernier commence par une kitchenette équipée d’un four à micro-ondes et des tables hautes pour les plus vaillants. Quelques pas plus loin, un recoin entre deux cloisons abrite des casiers où laisser ses affaires pendant les soins ou autres examens. Ainsi situé à l’entrée, ce vestiaire permet aux patients qui vont et viennent de ne pas déranger ceux qui, plus loin, sont déjà en train de se reposer. « Ce petit sas permet aussi d’insonoriser », précise Katell Delamarre.
© CH Le Mans
L’espace se prolonge par une zone « salon » vitrée où se trouvent des fauteuils installés face à face, où l’on peut par exemple jouer aux cartes, et des sièges plus enveloppants, pour ceux qui ont envie de davantage d’intimité. Toujours pour plus de discrétion, des claustras en bois séparent les assises. Ils masquent les éventuels branchements des uns, potentiellement anxiogènes pour les autres. Un peu comme à la maison, le décor comprend aussi un buffet et une horloge coucou. Un espace à la fois rationnel et familier.
