Une nouvelle activité de consultations démarre, nous avons besoin d’un divan d’examen, d’un bureau. Il faudrait louer deux lits larges supplémentaires, un extracteur à oxygène. Le bloc opératoire a besoin rapidement de pistons pour des échos-endoscopes. L’office a besoin de renouveler ses paniers à couverts. Peut-on demander au prestataire chargé du bionettoyage d’intervenir ?
Chaque jour, dans tous les établissements de santé, les directions achats sont sollicitées de toute part, par téléphone ou par mél, dans le but d’obtenir fournitures, prestations et équipements indispensables au bon fonctionnement des services. Des demandes suivies parfois de relances, voire égarées lorsqu’elles ne sont pas adressées au bon interlocuteur.
Rationaliser la gestion du flux de demandes
En 2019, le groupe hospitalier Bretagne Sud, fusion des hôpitaux de Lorient, Quimperlé, Port-Louis et du Faouët, estime que ce mode de gestion n’est pas performant. « Cela comporte des risques, encore plus dans notre cas avec une pluralité de sites et de nombreux intervenants. La taille de l’établissement nécessitait de rationaliser le processus », explique Jérôme Meunier, directeur des achats, de la logistique et du développement durable du GHBS.
En quête d’un outil digital capable de suivre et de tracer demandes et actions, la direction des achats mène sa petite enquête. Mais le sourcing fait chou blanc. Si l’offre est achalandée en ce qui concerne par exemple la recherche de nouvelles entreprises, l’aide à la rédaction des pièces de marché, la gestion des procédures ou la passation des commandes, il n’en va pas de même pour les demandes d’achats de biens non stockés ou de services.
Inspiré par le concept des tickets informatiques
Partant du principe que l’on n’est jamais mieux servi que par soi-même, le GHBS décide de d’imaginer sa propre application, en s’inspirant des modèles des demandes d’interventions ou de dépannages, les fameux « tickets » du secteur informatique. Les bénéfices attendus ? La fluidité des demandes et des échanges, l’attribution de la demande au bon interlocuteur. Et évidemment la traçabilité : datation de la demande, identification du service utilisateur, avancement du dossier… Mais aussi l’amélioration de l’organisation et des conditions de travail de l’équipe des achats.
Cheville ouvrière du projet, Véronique Odic, à la fois acheteuse et contrôleuse de gestion achat, réfléchit à l’architecture de la solution, aux champs et aux contenus des formulaires. Travaillant main dans la main avec un collègue informaticien chargé de développer l’outil, elle réalise également les tests avant la mise en production. Le tout en peu de temps. « Entre deux à trois mois tout compris », assure Jérôme Meunier.
4213 demandes en 2021
Baptisé « Contact Achat », le dispositif, pour lequel le GHBS n’a pas déboursé un sou en dehors du temps passé, fonctionne depuis le premier semestre 2019 sur l’intranet de l’établissement. Pour six familles d’achat (équipement de soins et paramédical, consommables biomédicaux, bureautique, restauration, linge, hygiène et nettoyage, prestations extérieures), les services doivent remplir un formulaire comportant la date de la demande, sa justification, l’identification du demandeur et de son service, le code d’imputation comptable, la date de livraison souhaitée…
Epaulé par des sessions de formation et un guide utilisateur, Contact Achat ne tarde pas à trouver son public. En 2020, 3 811 demandes digitalisées sont traitées. Et 4213 (+11 %) en 2021. Mieux, au fil du temps, l’application maison étend son périmètre aux demandes de prêt/location de matériels médicaux (lits, oxygénothérapie…). Mais également à la gestion de la base de données et aux demandes de marchés (consultations adressées par les acheteurs à la cellule des marchés de territoire afin d’anticiper et de préparer au mieux les prochaines consultations).
Extension aux demandes logistiques
Depuis décembre 2021, l’outil s’appelle Contact Achats et Logistique. Car l’outil est désormais aussi la porte d’entrée obligée dès qu’il s’agit de demander une intervention, par exemple pour un déménagement interne. « Nous ne voulions pas ajouter un outil de plus. Et comme ils l’utilisaient déjà pour les achats, les services ont vite pris le pli », argue Jérôme Meunier.
Cerise sur le gâteau, le programme alimente aussi sa direction en indicateurs qualité. En 2021, 95,2 % des dossiers ont été bouclés. 100 % des 655 demandes de location de matériel médical ont été réglées. Le biomédical affiche 99 %, la bureautique 98 %, les prestations de service 96 %, la restauration 95 %. La logistique n’est pas en reste avec 93 % de réponses apportées.
Distinguée par un Trophée Santé Achat en 2021, l’heureuse initiative a évidemment attiré l’attention. « Nous avons été contactés, après les journées de l’achat hospitalier, par une dizaine d’établissements qui désiraient en savoir plus », atteste Jérôme Meunier.
