A la mi-juillet, 99 % des patients traités en ambulatoire à la clinique Pasteur de Toulouse avaient procédé à leur préenregistrement administratif avant le jour J, selon Céline Orhond, directrice de la relation et de l’expérience patient de l’établissement. Cette étape se fait désormais via un espace patient numérique créé pour optimiser la prise en charge et le suivi médical. Baptisée Yooli, cette plateforme a été conçue en interne au fil des ans. Elle est officiellement mise en place depuis mars, à la suite de la création d’une spin off dans laquelle l’établissement demeure actionnaire de l’entreprise détachée.
Une volonté de la direction
Le pôle accueil
Il faut dire que l’établissement dirigé par Dominique Pon, dernièrement responsable ministériel au numérique en santé (Monsieur « Mon Espace Santé »), travaille particulièrement à l’amélioration du parcours patient grâce aux nouvelles technologies. Au point de créer un poste de direction de la relation et de l’expérience patient en avril 2021 et, en plus, d’intégrer ce dernier au comité de direction. « Nous voulions sortir du fonctionnement en silo pour la prise en charge et regrouper tous les services hors soin qui permettent d’organiser le parcours du patient », explique la candidate retenue, Céline Orhond, médecin formée au management, expérimentée en numérique et en parcours de soin.
De la volonté de centraliser la prise en charge hors soin et que le patient ne soit plus jamais « baladé » d’un service à l’autre au téléphone, est né en aout 2021 un « centre de contacts ». C’est aujourd’hui le pilier fondamental de cette profonde réorganisation. Composé de secrétaires médicaux, d’aides-soignants et d’infirmiers formés et équipés de la téléphonie nécessaire, il a la mission d’accompagner les patients pour la constitution de leur dossier administratif avant de venir, en les incitant à remplir « Mon espace Santé » afin de faciliter la communication entre tous. De fait, sur la plateforme Yooli (depuis mai référencée par la structure publique de coopération hospitalière éditrice de solutions numériques Mipih et bientôt intégrée au portail patient du CHU de Montpellier), le staff peut renseigner le dossier du patient avec leurs coordonnées, leur INS (identité nationale de santé), leurs cartes Vitale, de mutuelle etc.
Satisfaction générale
Céline Orhond
Dans le sillage du pré-enregistrement administratif, son pendant médical se met en place. « Aujourd’hui (mi-juillet, NDR), 90 % des parcours ambulatoires sont numérisés, idem pour 50 % de tous les admis à la clinique » précise Céline Orhond. Ainsi le patient concerné peut déjà y regarder une vidéo sur l’intervention à venir, donner son consentement, indiquer les résultats d’analyses prescrites pour le soin, attester d’un test PCR négatif au covid…
La satisfaction semble générale au regard des premiers indicateurs. « Au total, le call center c’est une dizaine d’équivalents temps plein en plus », calcule Jérôme Sartori, directeur de ressources humaines de l’établissement (1200 salariés), qui ressent aussi la fierté collective. « Il n’y a plus d’attente pour l’administratif, c’est un gain pour tous. Les équipes ressentent positivement la participation à une démarche extrêmement moderne. C’est un virage que personne n’a pris jusque-là », s’enthousiasme-t-il. « Les équipes apprécient les conditions de travail, le fonctionnement en coopération », estime, de son coté, Céline Orhond, dans un établissement où un audit externe sur la qualité de vie au travail (QVT) est réalisé tous les deux ans.
Du côté des patients, la clinique revendique une satisfaction de 92 % des patients sur leur prise en charge en médecine, chirurgie, obstétrique (MCO). Autre bon indicateur de la qualité du parcours téléphonique « jusque-là nous perdions 30 % de perte d’appels, désormais ce chiffre est redescendu à 5 % », remarque Céline Orhond.
