Quel dispositif imaginer pour recevoir patients, visiteurs et fournisseurs, et incarner le savoir-faire, l’histoire et les valeurs d’un groupe hospitalier public chargé des maladies mentales ? Au début de l’année 2019, la direction générale du GHU de Paris Psychiatrie et Neurosciences, entité tout juste née, décide d’une démarche visant à donner une identité groupe et un haut niveau d’excellence à l’ensemble de ses accueils. Pour peaufiner le besoin avant de lancer un marché, elle mandate son laboratoire de l’accueil et de l’hospitalité (LABAH), équipe de designers sociaux, dont la vocation à accompagner les équipes de soins et les usagers afin de coconstruire les formes de l’hospitalité en mobilisant les ressources de la création artistique, du design et du développement culturel. Une enquête de terrain est menée, aussi bien auprès des agents de plusieurs sites du GHU que des directions fonctionnelles.
Ne pas faire table rase du passé
« Notre travail n’était pas de faire des travaux ou d’acheter du mobilier à la place de nos collègues des directions concernées. Mais de comprendre la question cachée derrière cette demande : comment on fait de l’accueil à l’heure du GHU ? Une nouvelle identité ne se décrète pas. Il fallait passer par une vraie phase de réflexion, de recherches, d’entretiens, un travail fondateur à réaliser sans réponse toute faite. On a repensé la problématique en faisant vivre la transversalité », détaille Marie Coirié, designer de service au sein du LABAH. L’étude met en avant la peur de faire table rase du passé avec des espaces standardisés, éloignés des histoires et des usages différents (le GHU fédère les hôpitaux de Sainte-Anne, Maison Blanche et Perray-Vaucluse, soit 94 structures). « Créer quelque chose de toute pièces, déraciné pouvait déclencher une réaction défensive chez les professionnels qui ont à cœur de s’approprier leurs lieux de travail », résume Marie Coirié.
Les apports du design social à la fonction achats
Une partie de l’équipe des achats avec Marie Coirié
Le LABAH insiste également sur la nécessité de travailler l’ensemble des dimensions de l’accueil, matériel (locaux, mobilier, signalétique) mais aussi immatériel (posture, comportement). « On va de la poignée de porte à la poignée de main. Le design social a apporté cela à la fonction achats. Sans son aide, l’approche aurait été appauvrie en l’absence de démarche participative capable de créer une identité commune. Et on n’aurait pas eu l’idée de lancer un marché d’accompagnement faisant appel à un cabinet spécialisé en design social, comprenant des sociologues, des anthropologues, des architectes pour aboutir à une charte des environnements », insiste Christian Mauppin, directeur des achats et de la logistique du GHU (qui a répondu à nos questions juste avant de partir en retraite). Transmis à la DG et aux directions concernées – achats, travaux, communication, DRH -, le premier brief mis au point par les designers sociaux est partagé, amendé et validé.
Un cas typique de transformation des organisations
Complètement novateur, le projet de marché est structuré en quatre phases : étude et immersion, conception de la charte appelée à être déclinée au fur et à mesure des aménagements, appui à distance pour l’application de la charte, et formation. « La dimension RH est un point oublié en général, alors que la mission d’accueil, peu valorisée, est essentielle », observe Marie Coirié. Publié en septembre dernier, le MAPA a suscité le dépôt de trois offres. Le marché devrait être attribué d’ici la fin de l’année pour un début d’exécution entre décembre et mars 2020, avec une expérimentation dans trois sites pilotes.
« Nous avons eu un réel prescripteur grâce au LABAH. Cela nous a permis d’aller plus vite, de savoir réellement ce qu’on voulait et d’avoir des propositions de fournisseurs plus abouties », estime Charlotte Dimech, acheteuse chargée des frais généraux et prestations intellectuelles au GUP. « On a fait office d’ensemblier en articulant l’ensemble des compétences dans une dimension collective pour permettre à tous les acteurs de s’approprier cette nouvelle idée. On est typiquement dans la transformation des organisations », analyse Marie Coirié. La méthode ne devrait pas laisser indifférente les GHT, eux aussi en pleine construction de leur identité.
