Faciliter l’accès des entreprises à la commande publique, c’est le credo repris en chœur par toutes les collectivités qui agrègent les profils acheteurs de leurs territoires. Une stratégie qui cible tout particulièrement les TPE et les PME afin de les accompagner lorsqu’elles répondent à des appels d’offres. En effet, malgré les efforts que déploient les acheteurs publics avec des trésors de pédagogie, les chefs d’entreprises sont encore démunis, et peut-être plus encore depuis la dématérialisation.
Un numéro d’appel unique
Le plus souvent, que ce soit directement sur les sites des acheteurs ou sur les plateformes, les éventuels candidats sont orientés vers une batterie de FAQ qui ne répondent pratiquement jamais aux questions qu’ils se posent. Reste alors à entreprendre un épuisant parcours du combattant et un marathon téléphonique le plus souvent voué à l’échec.
« C’est notamment pour cette raison que nous avons créé une “cellule de contacts marchés publics” au sein de notre direction des achats, explique Aurélia Degnifo Lucot, responsable du service pilotage méthodes et outils au sein de la direction des achats de la région Auvergne Rhône-Alpes.
Aurélia Degnifo Lucot
« Du lundi au vendredi, avec un numéro d’appel unique, nous fournissons aux entreprises un service d’accompagnement dans leur candidature aux marchés publics ». Mais pas seulement, comme le souligne Aurélia Degnifo Lucot : « Nous répondons également à toutes leurs craintes en ce qui concerne les marchés publics : réponse, attribution, exécution, paiement, etc. ».
Privilégier le contact humain
Remettre de l’humain au cœur des relations entre donneurs d’ordres et entreprises était l’objectif poursuivi par la région. En composant un numéro spécialement dédié, les entreprises entrent directement en contact avec Chloé qui, forte de son master 2 en droit des contrats publics et de son expérience professionnelle, va répondre directement à leurs questions.
Et ce n’est pas une mince affaire puisque la plateforme de la région recense près de 95 % des acheteurs de son territoire. Comme il serait impossible de gérer efficacement une structure capable de répondre aux questions posées sur chacun des 650 à 750 appels d’offres disponibles en moyenne sur sa plateforme, la région a pris le parti de hiérarchiser ses priorités.
D’une part les questions d’ordre général, d’autre part les questions détaillées pour les seuls marchés du conseil régional : « Dans le premier cas nous répondons à toutes les questions génériques avant d’orienter éventuellement les entreprises vers les différents donneurs d’ordres, précise Aurélia Degnifo Lucot, dans le second, pour les seuls marchés de la région Auvergne Rhône-Alpes, nous répondons dans le détail, soit directement par l’intermédiaire de Chloé, soit par celui de nos services thématiques achats ».
De trois actuellement (travaux, fournitures et services, prestations intellectuelles, TIC et formation) ils passeront à quatre d’ici quelques semaines avec un service thématique mobilité.
Plus de 2000 sollicitation en 2019
En 2019, pour sa première année d’existence, la cellule de contact a été sollicitée plus de 2 000 fois. « Plus de 70 % des appels proviennent d’entreprises locales dont la moitié sont des TPE, détaille Aurélia Degnifo Lucot, et selon les mois, entre 85 et 95 % des sollicitations sont traitées directement ».
La responsable du service pilotage méthodes et outils parle là de ce qu’elle nomme « les appels pertinents », car 10 % des sollicitations sont « hors sujet », un chiffre stable depuis la création de la cellule de contact. Les questions qui reviennent le plus souvent portent sur la façon de répondre à un appel d’offre, les documents du DCE, l’allotissement ou encore les raisons pour lesquelles l’entreprise n’a pas été retenue…
Un taux de satisfaction de 4,8 sur 5
« Aucune sollicitation ne reste sans réponse, explique-t-elle, outre un reporting hebdomadaire, la traçabilité des appels est assurée par un logiciel de “ticketing” identique à celui qu’utilisent les centres d’appels pour leurs services d’assistance ».
Combien ça coûte ? Pratiquement rien car toutes les ressources, y compris le logiciel de ticketing, existaient en interne. Quant à la création du poste de Chloé, elle est très largement compensée par les résultats de l’enquête de satisfaction effectuée par la région. Avec un taux de satisfaction de 4,8/5, le choix de la relation humaine entre les acheteurs et les entreprises est plébiscité.
