La DCP de Blagnac évalue la satisfaction de ses « clients »

Dans le cadre de sa démarche très orientée « clients », la direction de la commande publique (DCP) de la ville de Blagnac, chargée du pilotage juridique des procédures, questionne régulièrement ses interlocuteurs, acheteurs des directions métiers et entreprises attributaires, pour en savoir plus sur leur degré de satisfaction. Une approche bénéfique mais qui nécessite des précautions d’usage.

« Quand on travaille dans une direction de la commande publique, on préfère toujours avoir des retours du type – c’est agréable de travailler avec vous – ou – vous nous avez retirés une épine du pied – plutôt que de se faire incendier par les collègues », synthétise Quentin Dor, directeur de la commande publique de la ville de Blagnac (25 000 habitants, Haute-Garonne), qui a mis, depuis la création de son service en 2008, la relation « clients internes », au cœur de ses préoccupations.

Les acheteurs métiers, principaux clients de la DCP

Plusieurs éléments expliquent la démarche. D’abord l’organisation des achats de la commune occitane avec une responsabilité partagée entre la DCP, chargée, de manière schématique de l’approvisionnement (y compris la gestion d’un magasin), de la rédaction des pièces et du pilotage des procédures (environ une centaine de marchés au-dessus de 40 000 euros par an), et un réseau de 70 personnes réparties dans les services, des « responsables de famille d’achat », artisans de la définition du besoin, du sourcing et de la mise en œuvre de la relations fournisseurs.

La DCP n’a aucune autorité hiérarchique sur ces « têtes de pont » qui consacrent de 5 à 50 % de leur temps à l’achat. « Comme nous avons des relations fonctionnelles, il s’agit de leur démontrer notre utilité et notre savoir-faire ». Depuis une dizaine d’années, des réunions thématiques régulières permettent de soigner les relations et d’animer le réseau, alliant des mini-formations (l’impact du RGPD, les pénalités comme outil de pilotage, la réforme des textes, l’usage des BPU) à des ateliers participatifs. Dernier sujet en date, l’évaluation des fournisseurs a débouché sur une grille élaborée conjointement.

Voir son travail comme une prestation de service

Quentin Dor

Quentin Dor n’oublie pas l’aspect managérial. « La gestion des marchés publics n’est pas un travail particulièrement sexy. Il était nécessaire de donner du sens au travail des agents, de plus les impliquer dans la finalité du dossier. Le message était le suivant : vous êtes des prestataires de service. Si votre activité n’est pas utile au client final, elle ne sert à rien. Cela change la manière de voir son travail. »

Cette philosophie est renforcée en 2019, lorsque Blagnac fait certifier Iso 9001 la passation de ses marchés. La normalisation incite la DCP à demander à ses « clients » leur sentiment sur l’aide apportée. Deux questionnaires de satisfaction sont élaborés. Le premier à destination des acheteurs, le second transmis aux attributaires.

Détecter rapidement les soucis

Rapides à remplir une demi-douzaine d’interrogations, les documents portent sur la qualité et l’accessibilité de l’information, la pertinence des conseils, la disponibilité ou encore la courtoisie des interlocuteurs. Chaque item est noté de 1 à 5 et leur computation permet d’objectiver des indices de satisfactions. Lesquels frisent l’excellence : 93 % côté titulaires et 96 % côté acheteurs en 2020.

Pour autant, Quentin Dor ne sombre pas dans le triomphalisme, en raison d’un taux de retour limité à 25 % chez les entreprises et de 30 % s’agissant des acheteurs. Aux yeux du directeur, ce qui importe réellement, ce ne sont pas les chiffres. « L’essentiel, c’est de détecter rapidement ce qui a posé souci, si l’équipe ne l’a pas déjà fait. »

Ne pas confondre l’individu et l’activité

La formule nécessite tout de même quelques précautions avant usage. « Il faut que l’équipe comprenne que le système ne sert pas à estimer leur productivité, ni à les fliquer avec des preuves à charge ». Car la peur d’être jugé peut constituer un écueil. « Lorsqu’un marché est critiqué, dans une petite équipe comme la nôtre, on saura en une minute qui a été à la manœuvre », pointe Quentin Dor.

Afin de conserver un climat de confiance, l’ensemble de la DCP débriefe, une fois par trimestre, les enquêtes. « Tous les résultats inférieurs à 4 déclenchent un rappel du questionné. Et en fonction des réponses fournies, on a une discussion collective. C’est l’équipe qui va gérer le problème. On fait la distinction entre l’activité et l’individu ». Après avoir constaté que les notes les plus faibles étaient attribués à la facilité d’accès des documents type sur l’intranet, la DCP a corrigé le tir, en réindiquant les liens hypertexte dans la newsletter diffusée aux acheteurs.

A l’aune de son expérience, Quentin Dor insiste sur les points clefs avant de se lancer dans cette démarche. S’assurer du soutien de la hiérarchie est essentiel, ainsi que l’implication de l’équipe concernée. « Il faut être certain de leur niveau d’engagement : jusqu’où sont-ils prêts à aller ? ». Enfin, ne pas hésiter à prendre son bâton de pèlerin pour persuader les services, notamment leur encadrement. « Il faut prendre conscience que l’essentiel du travail pour un poste comme le mien, c’est de la communication et de la force de conviction ».

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